РБК: «Что касается интернета, нужно помнить о правиле: ответ компании предоставляется не только (а может быть, и не столько) автору жалобы, но и будущим клиентам, напоминает Ольга Караулова, основатель «PR-агентства Ольги Карауловой». Например, если человек пишет, что у вас в отеле грубый персонал, нет уборки и завтрак ужасный, ни в коем случае нельзя отвечать: «На себя посмотрите – напились, дебоширили и мусорили», даже если это и так. «Эту перепалку читает будущий клиент, он не знает, где правда, но видит препирающуюся администрацию, и в 99% случаев не забронирует номер, - напоминает Караулова. - После плохого отзыва клиент думает: ну ладно, завтрак плохой, зато цена нормальная, забронирую и буду ходить в кафе. А когда читает грубые ответы администрации, решает: нет, вдруг они и ко мне цепляться будут, нахамят ещё, буду искать другое размещение».
И полностью статью можно прочитать по ссылке, там много интересных примеров из серии «как не надо». В том числе и любимый кейс Ольги Карауловой про BP и нефть в Мексиканском заливе. Компания на сокрытии информации и совершенно непродуманном антикризисном PR потеряла $ 53,8 млрд, а за полтора месяца стоимость компании снизилась на 37%.
https://pro.rbc.ru/news/6051b3619a794761df0cf043
